Dagelijks rijden ongeveer 1200 busjes van KPN door Nederland om nieuwe klanten aan te sluiten en verstoringen bij bestaande klanten te verhelpen. Om klanten zo snel mogelijk te kunnen helpen is het planproces en de aansturing van de monteurs van doorslaggevend belang.
Projectmanagement
Analyse
Communicatie
Draagvlakvorming
Reorganisatie
FTE reductie
Gedragsverandering
Stakeholdermanagement
POC
De vraag
Help de monteursorganisatie om dagelijks een meer efficiënte planning op te kunnen leveren.
Zorg daarbij voor een landelijke manier van werken waarbij de afhankelijkheden van individuele kennis en kunde worden geminimaliseerd.
De dienst
KPN vroeg HamiltonTuring om een streefscenario voor de monteursorganisatie en vervolgens de programma organisatie voor het inrichten en implementeren hiervan op te zetten en te leiden. HamiltonTuring heeft dit samen met mensen van KPN uitgewerkt en voorbereid, aangevuld met externe expertise rondom de planning software. Hierna is in samenspraak met de OR als proof of concept (POC) een kwart van het land de nieuwe manier van werken gestart. Binnen twee maanden is aangetoond dat er met minder mensen een betere en meer stabiele planning kon worden gerealiseerd.
De toekomst
De diensten van KPN nemen steeds meer een primaire rol in bij haar klanten. Snelle en goede levering en service zullen steeds belangrijker zijn in de mate van onderscheidend zijn.
Daarnaast is KPN een grote provider in Nederland maar in Europa zeer klein. Hierdoor heeft KPN in vergelijking met internationale providers een relatief hoge kostenvoet. Om concurrerend te kunnen blijven moeten deze kosten worden geoptimaliseerd.